amjs澳金沙门(中国)有限公司

在我国，随着市场机制的不断完善和“放管服”改革政策的不断深入，充分激发了市场活力和创业热情，小微企业数量快速增长，然而，小微企业由于各方面因素的制约，抗风险能力相对较弱，并且存在资金不充足、技术和人员匮乏、市场占有率有限、人员流动性偏高、管理人员的质量管理知识和意识较为薄弱等问题。为了加强质量强国建设的宣传和引导，提升小微企业运用科学管理手段提升自身质量的能力，从而激发小微企业活力，增强市场竞争力，针对小微企业质量管理主要困难和典型问题，研究制定适合小微企业特点的质量管理体系实施指南。

指南正文部分由三个章节构成。第一章介绍了ISO 9001 标准及质量管理体系认证，第二章结合小微企业质量管理典型特点，提出了小微企业质量管理六个核心理念，这是小微企业应用ISO 9001的灵魂所在。为了具体说明如何将这些重要的管理理念，应用于企业质量管理实际中，第三章按照体系建立实施的流程，给出了基本方法的八个步骤。其中，生产过程管理和控制是最核心、最重要的内容，而不同行业生产过程千差万别，为了增强本文件的实用性和可操作性，分别给出了化工、金属、机械、光电设备、信息技术等五个典型行业的质量管理“核心”过程的实施指南。

一、质量管理体系概述

（一）ISO 9001质量管理体系标准

ISO 9001是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176) 发布的质量管理体系要求标准，是在总结了世界经济发达国家的质量管理实践经验的基础上制订的具有通用性和指导性的国际标准。自1987年首次颁布实施以来，得到了世界各国的普遍关注和采用，历经1994版、2000版、2008版、2015版四次换版，为各种企业实施、保持和改进质量管理提供了管理模式，对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、持续改进和持续满足顾客和相关方的需求和期望、提高企业的管理水平都能起到良好的作用。

ISO 9001标准给出了质量管理体系的要求提出了一套科学系统的管理模式，基于以顾客为关注焦点、领导作用、全员积极参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理七项管理原则，倡导企业在供应链管理、整体管理和具体的过程管理中采用过程方法，并结合PDCA循环和基于风险的思维，通过满足顾客要求增强顾客满意。其中，过程方法强调按照企业的质量方针和战略方向对各过程及其相互作用进行系统的规定和管理，从而实证现预期的结果。而PDCA循环是将质量管理分为策划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处置（Act）四个阶段，在质量管理活动中，把各项工作按照做出计划、计划实施、检查实施效果，然后将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决。

图1-1 PDCA示意图

ISO 9001标准内容分为10个章节，主体部分按照PDCA的思路设计，标准的第4章（组织环境）、第5章（领导作用）、第6章（策划）是“P”的过程，第7章（支持）、第8章（运行）是“D”的过程，第9章（绩效评价）是“C”的过程，而第10章（改进）是“A”的过程。

ISO 9001标准提供了可供企业使用的良好管理实践的框架，阐明了质量管理体系需包含的一系列要求，企业根据ISO 9001标准实施质量管理体系可以为企业的产品和服务质量提供信任，从而增强顾客满意；还能为企业带来其他的预期利益，如：改进内部沟通、更好地理解和控制企业的过程、应对风险和机遇、向外部证明企业符合质量管理体系要求的能力等。但ISO 9001标准没有提供满足这些要求的具体方法。因此，企业在满足ISO 9001的要求方面，具有很大的自由空间。然而，小微企业因受限于质量管理知识和管理人才匮乏等现实问题，在理解和应用ISO 9001方面存在较多困难和问题，但不用担心的是这些管理活动可能在企业内早已经存在，只是以前没有以这种方式看待这些活动，更缺乏理性的主动管理意识。所以，充分理解ISO 9001标准内容，结合企业自身特点，建立适合企业实际的质量管理体系，是应用ISO 9001提升质量管理的关键。

（二）ISO 9001质量管理体系认证

质量认证作为国际通行的质量与信誉保证手段之一，有效地促进了企业产品质量、质量管理和市场竞争斩的提升，并对维护顾客利益和优化资源配置发挥了重要作用。ISO 9001质量管理体系认证是目前最为普遍认证企业数量最多的。目前全球已有100多万家企业获得ISO 9001认证。我国自上世纪九十年代初引入这项认证制度，目前已有50万家企业通过认证，其中绝大部分是小微企业。联合国工业发展组织（UNIDO）2012年 在中国的调查结果显示，98%的获证企业认为通过ISO 9001认证得到了显著的好处，是“值得”或“非常值得”的。ISO 9001认证为我国广大企业增强质量意识、普及质量管理知识、培养质量管理人才、提高质量管理水平和国际竞争力做出了重要贡献。

随着经济发展，企业的顾客都希望企业提供的产品和服务满足质量要求，因此许多企业开始实施质量管理体系，并通过第三方认证的方式向顾客证明企业按照有效的质量管理体系生产产品和提供服务，从而提高顾客的信任和企业的国际/国内市场竞争力。同时通过质量管理体系认证，还可以使企业保持并提高质量管理水平；可以引导顾客正确选择市场，择优选取提供合格产品的可靠的供应商；有利于防止国际贸易技术壁垒，促进企业国际贸易的发展。正因如此，质量管理体系认证的积极贡献日益凸显，逐渐成为供应链上的需求，被更多的企业所接纳和采用。

                                                                                 本文节选自小微企业应用ISO 9001提升质量管理的实施指南